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为客户保留面子，是与客户沟通的基本原则。你每给别人一次面子，就可能增加一个朋友，你每驳人一个面子，就可能增加一个敌人。作为销售人员，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑客户的面子。 销售人员处在销售链的终端，直接与客户打交道，其服务质量的好坏与营销业绩息息相关。中国人的面子支配和调节着自身的社会行为，销售人员要提高服务质量，就要学会与客户打交道，真正贯穿以客户为中心的思想，要充分考虑客户的面子，利用面子的积极作用来创造财富。 总而言之，我们应该把客户的面子当成自己的面子，爱护客户的面子就是爱护我们自己的面子。 纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为当面指责客户错误，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次和客户交锋使我认识到，即使你和客户辩论赢了，但最后什么东西也卖不出去了。” 有一次克洛里接到一个电话，对方抱怨他们运去的一车木材一半都不合格，决定退货。 克洛里马上赶到工厂，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢？ 要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定供应的木材是合格的。 无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论他的“判断多么正确”，最终，还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的面子，又能使问题得到妥善的解决。到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口吵架。 克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量的问题，只是说：“让我们去看看吧。” 他们闷不做声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。 克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没错，检验员检验得太严格了，而且他用检验杂木的标准来检验白松。 在当地，克洛里检验木材算是一把好手。但他没对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。 克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是在向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。 由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。 这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解到，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。 渐渐地，检验员的态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。 检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格，克洛里收到了一张全额支票。 尽量克制自己，不当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。 销售员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧，是常有的事，问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。 |
