|
如今，绝大多数的花店都开设了送花上门的服务项目。这是一件既方便消费者购花，又能有效提升花店信誉、增加花店收益的好事。但是，在实际操作过程中，有不少花店因为不太注重细节，想当然地猜测顾客的心理，结果好心办坏了事情，弄得消费者不满意。以下三类比较常见的问题，希望推行送花服务的花店能够加以重视。 首先，鲜花并非越“鲜”越好。花店有时候会碰到一些比较挑剔的顾客，总认为送货上门的鲜花一定是店里挑剩的陈花，所以有的花店就专门挑选那些刚刚进货来的还是含苞待放的鲜花送货上门，认为这样顾客就无话可说了。还有的老板觉得，含苞待放的鲜花放得时间最长，顾客见了肯定会非常满意。其实事实并非如此。送礼品花上门和人们自己买花回家摆放是不一样的，人们为自己买花，可能会挑花苞，希望能开得久些，而一般情况下人们到花店预约送花，追求的往往是希望鲜花送达那一刻有较好的效果，如果这时候送到对方手中的是一个满是花苞的花篮，其结果可想而知是要大打折扣的（有特殊需要的情况除外）。再说，如今人们对鲜花的鉴赏水平已经大大提高，哪些是新鲜的花朵，哪些是开败了的花朵，消费者是看得出的。当然了，有个别花店的确专挑那些开过头的花来送，这就更不可取了，到头来只能是砸自己的牌子。 其次，送达时间并非越早越好。顾客在预约的时候一般都会提出明确的送花时间，而不少花店往往会提前把花送到。这些花店的老板认为，送花的员工路上可能会遇到各种情况，迟于顾客约好的时间，可能会误了顾客的事，因而早点送去会比较保险。殊不知，有时候正是由于送得太早也会令顾客不满意呢。比如有一年的结婚纪念日，我想给妻子一点惊喜，就趁她还没下班的时候偷偷地把家里布置了一番，准备了几个美味的小菜，还向一家花店订了一束鲜花，说好让他们晚上六点整准时送到，因为我妻子每天都是六点差五分左右到家的，这样她就可以获得两份惊喜了。可是才傍晚五点半左右，花店的送花员工就敲响了我家的门。你说这时候面对气喘吁吁的送花工，我是该把花收下呢还是不收？其实，作为花店应该想到这种细节，假如送花的员工到得太早了，可以先在附近等一会儿，到了约定时间再送进去，那么尴尬的局面就完全可以避免。 还有，发票并非一定不要。有一次，我代一个朋友向一家花店订了一个花篮，说好是花篮送到再付款，当时我还在电话地特别要求开一张发票过来。结果，送来的花篮倒是挺满意的，可是那送花的员工带来的却是一张收据，于是我又不得不打电话到花店与老板再次交涉。像这样的情景，其实是十分普遍的，送花上门的时候花店一般都不会带上发票。有的花店老板的观点是：如果顾客有要求，我们会带上的，但是顾客在电话里没有提到发票，那就说明他们不需要。其实这又是一种想当然的猜测，按说购物给发票这是天经地义的事情，顾客没必要特别提及。而作为花店，如果为了方便起见，可以在顾客预约的时候首先主动问明白对方是否需要发票，这样既方便了顾客，又方便了自己。否则等顾客提出要求，你的员工不是又得再跑一趟了吗？ |
