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希尔顿酒店创立于1919年，现在已经发展成为拥有上百亿美元资产、遍布五大洲各大城市的集团公司。长期以来，人们对希尔顿成功的秘密争论不休，不同的人士提出了不同的观点，但都难免流于片面。2010年11月，美国一家研究机构通过多年研究，得出了这样的答案：希尔顿酒店之所以能胜出，是由于所有服务人员的微笑服务。 这家研究机构访问了一些希尔顿酒店的老主顾，问他们为什么这么多年出门必选希尔顿酒店，他们几乎给出了一致的回答：“走进希尔顿，所有的员工都会对你微笑，在与他们接触的过程中，从来没有看到过别的表情，即使你由于某种原因向他们发火，他们也一直是微笑着向你解释，让你无法再发脾气。在希尔顿酒店，遇见最多的，就是一张张灿烂的笑脸，能让人的心情一直保持愉快。” 希尔顿总公司的董事长唐纳·希尔顿，每年不停地乘飞机飞往世界各地视察业务，见到员工的时候，他总是问一句相同的话：“今天你微笑了吗？”以此来作为员工是否合格的重要标准。他在给员工开会时，经常讲的一段话就是：“我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘，无论何时，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的！” 希尔顿酒店的微笑服务，已经成为一种富有凝聚力的价值观和企业文化，它不仅为顾客带来了愉悦的心情，也为自己创造了巨额财富。成功，真的不是太复杂，有时需要的，仅仅是一个微笑。 |
