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由于经常有异地的定单，个别时候会遇到有些当地花店在送花前后出现的一些服务不到位的现象。虽然说保证质量，按时送到是花店服务的常理，但现在的顾客对细节上服务的要求越来越高，尤其现在淘宝、拍拍等开的店是送花之后确认放款或接受货到付款方式，所以我们有时会遇到因为当地花店服务不周而被订花顾客埋怨指责甚至投诉索赔的情况，虽然其中部分顾客确实有些挑剔甚至吹毛求疵，但是如果送花的花店以此为据对转单花店完全不予支持和合作，长此以往，不仅影响双方的合作,而且对鲜花行业的发展也是不利的。 因此本人根据经验提出以下建议，在平时就对员工和送花快递合作伙伴进行培训，希望各位同人指教，大家共同进步： 第一、卡片的问题 通常花店卡片是随机拿的，但是有些客人比较细心挑剔，曾经有给爱人表达爱情的，结果花店随便拿了个友谊万岁那类的卡，客人就很不满意了，所以，建议在写卡时，如果有各种类型的卡，还是根据留言内容适当选择相符合的卡，为了省事方便，店里多准备一些祝福类的通用卡片也是不错的选择。 在情人节等特殊节日特别繁忙的时候，为了避免卡片遗漏或张冠李戴(事后还得补送 道歉等麻烦事情一堆)，还可以采取以下措施或措施之一: 1 在卡片外显眼处写上收花人名字(如果有时间,甚至写上简要地址,比如:"南京路1号张丽").要求送货员在签收前一定要核对一下再给对方花束和卡片. 2 卡片固定在花束里面不能掉了(夹在花中插的卡片夹上的话,平时估计可以,忙的时候还是容易掉的)，可以钉在包装纸上或者用那种有孔的卡片拴在包装绳带上。 3 在送货单上(即定单,最好打印或复写为一式2份或3份)提前写好完整的信息,送货员随身携带几张空白的卡片,如果万一卡片遗漏丢失或送错了,送出前当即抄写卡片. 第二、配送之前的联系 一般的订花客人都是希望给对方惊喜的，如果在配送前联系收花人确定收花地址和约定时间时，如果直接说我们是花店的要送花过来，那惊喜就没有那么大了，所以，通常情况下可以说是“送快递的，送包裹的，快递公司”诸如此类，不要透露送的是什么。如果对方问是什么东西，从哪里来的？就说东西在包裹里不知道，来自哪里也看不清楚：）平时送花就训练养成这个习惯，反正这样说是有利无弊的。当然，如果收花对方比较警惕（如老人），说自己不会有什么快递包裹，不说清楚具体内容对方就不接收的情况下，也可以根据情况适当透露订花方信息以取得对方信任(以先透露订货人姓名而尽量不透露送货内容为原则)。还有个细节也要注意,联系收花人时最好用座机联系,如果用手机的，对方可能不怎么相信，有些怀疑，事后还可能用手机打过来问东问西的.(感谢十堰点点花坊提出此细节建议) 另外，有些送货员或快递不熟悉指定地址附近的地形，要提前电话联络问路的，建议最好还是做好准备工作，尽量不要问对方地址，对于当地花店而言，自备当地地图肯定是应该的，其实在网络上也有多数城市很详细的地图可查寻。 第三、配送时间 虽然按时送到是花店服务的惯例，不过有些少数城市，平时生活悠闲惯的，对时间不是特别在意，这种生活方式虽然很不错，但是对订花顾客而言，晚送到十来分钟可能就是个很大的事了。所以，一定要按时送到，自己估摸个提前量，赶早不赶晚（比如顾客要求12点前，那么给送花员或快递就要求11点前，至少留半个小时以上的提前量以备万一）；当然,有些时候送早了也不合适，比如送婚宴或寿宴、生日聚会这类的，送花人的目的之一就是要在大庭广众之下表达心意，显示与收花人的亲密关系或给收花人长面子的，如果早早联系就送到人家家里或别的地方，悄没声息的，就达不到订花人的目的。如果已经提前跟收花人联系过，收花人自己要求更改时间（或地址）送花，那么最好还是把信息反馈给派单的花店，以便与订花顾客做及时的沟通，避免误会产生。PS：我国幅员辽阔，西部部分省区有当地时间，比如新疆时间比北京时间晚2个小时，派单时要注意标注是北京时间还是当地时间。 第四、避免花束送错的一个方法 特殊节日很忙的时候，或者请快递公司帮忙，或者一路送若干个花，有时候不小心就会送错了，花给多了的客人还好说，花给少了的，事后就往往会不依不饶的。所以，为了避免忙中出错，可以在定单上(最好就是给收花人留存的那一联)将主要花材及样式简要地标注上，比如“19红玫，单面 ”“11粉玫+1百合，圆形”，诸如此类，培训送花员养成在送出前自己对照定单检查后再让客人签收的良好习惯。这样做还有一个好处就是收花人签收时也可以以此为依据签收，避免签收以后又来找麻烦。 第五、要送到指定房间 有些店忙，或请了快递公司的人，往往到了楼下就打电话喊人家下来取花，要是年轻人可能还不是很在意（有时候在工作也不一定很方便出来拿），但是如果送的是老人，下楼就不一定很方便，订花客人知道后也会很不愉快的。 第六、签收时的细节 （1）最好是本人签收，这样能避免很多事后的麻烦；如果本人临时不在，同事或家人代收的话，应该当时就给收花人本人打个电话，说清楚是谁收了的，请收花人回来时注意收花，如果联系不上收花人，就及时联系订花人或派单的花店通知一下。（2）当场验收评价：签收的时候，建议花店最好有对花束服务的评价栏，比如“满意、一般、不满意”几个选项，让收花人当时打勾，这样能避免很多事后的麻烦。签收单要至少保留1周以上，特殊节日的要保留一个月以上。（3）不要透露花束实际价格：如果价格便宜了，收花人心里觉得没被对方重视；说贵了，又心疼对方花的钱（尤其是老人）；对花店转单而言，透露价格也是对接单花店的不尊重；顾客很可能会因为对价格的不满来事后找茬。所以无论什么情况下，不要透露鲜花的价格信息，即使客人问起，也可以以自己只负责送货、不清楚价格来推脱。（4）注意礼节：送花一般送到门口（或单位前台附近）即可，不要擅自进入顾客家里（或工作区域），身体与顾客保持半米左右的距离而不要贴太近，递送鲜花时要面带笑容，建议双手递送，注意不能因为忙碌而黑着脸，最好顺便说声：“祝你幸福快乐”（通用句子，无论爱情友情还是生日节日都通用）,如果客人是送父母的,那夸夸对方有个孝顺的好孩子,祝福下对方,那就更是完美了。一般不要接受顾客的小礼物、饮料、水果食物等。如果万一顾客挑剔鲜花质量包装，能解释的解释,不能解释清楚也不要当时跟对方争执。 第七、送到之后的及时反馈 不论是直接客户还是其它花店转的单，客人都是希望送到后能马上了解对方的反应，所以送到后最好能及时向订花的客人或者派单的花店反馈——发个短信其实应该并不麻烦，可以在定单正面或者背面某个固定的地方，写上订花方的手机号码，让送花员在手机里保存常用短语（如：“您好，鲜花已按时送到，本人签收，满意。北京栀子花店”），送到后直接发给订花方，这样做显得花店非常专业！ 在特殊节日，定单量很大，为了及时掌握派送情况，也可以事先对本店定单进行编号，定单一式两份（或三份），或者在店里留个简要的表格名录，要求送花员工或快递每送到一个花就把定单号以及是否本人收，很简要地发回店里留守的专人手机（如“201，本人”、“202，同事张三代”等），由店里此专人登记时间和签收概要后及时通知订花方————这样做的好处更多的在于避免了很多订花人在特别繁忙的节日还不停地打店里电话催问定单，既占用了电话线，又让店里的人不胜其烦。更重要的问题是：这样做店里能及时了解定单派送情况，哪些单送到哪些还没送，如果某条线上预计该送到几个单了结果一直没消息反馈回来，主管也好及时联系司机或派送员，看是否有什么意外发生，也好及时处理（听说有同行某次情人节，一个路线的车出事，整个车上的十余束鲜花全部没送到）。 在给派单店反馈送到情况发短信的时候还有个细节，就是务必要有个花店的落款署名，比如“上海海上花”，因为当天定单、顾客肯定不止一个，如果只是发个消息说“花送到了”，派单的花店还得查找这个发信息的手机号码来自哪个城市，呵呵，我经常就是在网络上查“手机号码归属地”。 第八、万一出错的处理 人非圣贤，孰能无过？偶尔出点问题是难免的，关键是出问题后的沟通和弥补；一般而言，多数顾客还是讲理的、宽容的。千万不能撒谎——因为撒谎的代价是继续以另外一个谎言来弥补上一个谎言的漏洞，最后让对方愤怒到不可收拾。 第九、关于纸质定单格式内容的问题 根据前面一些问题的分析，个人认为，事先做好一份详尽的定单可以避免很多失误。通常配送花店写定单时，定单分上下2栏或一式2份，一半是给顾客的签收回单。定单内容中，在花店自己留存的部分，除了上述送货信息，建议反映花束详细组成和卡片内容，有利于包花时不要包错（甚至带图片打印最好）、送到时卡片不要给错；如果定单有一半是要给收花人的，写的花束组成可以简要点，避免有些客人以此为依据挑剔花束。建议定单最好一式三联，除了一般的定单要写的收花人信息，还应该包含以下格式和内容： （1）备份联：最完整详细的一联留存店内，还包括派单方或订购人的联系方式；鲜花的详细组成（最好包括图片）及卡片留言内容，店里根据此联包花写卡片，应较长期保留，做花店客户档案信息库。（2）配送和签收联：配送员根据本联内容联系收花人，配送，并让收花人签收。本联要包括 鲜花的简要组成，卡片的全部内容，收花人签收处要有供评价的选项（满意，一般，不满意）。这联收花人签字后要返回店里留存1-4周。（3）收花人留存联：本联可以包括鲜花的简要组成。 第十、情人节、母亲节等高峰送花日鲜花配送问题的部分建议 情人节和圣诞节、母亲节等鲜花定单高峰日，不少花店事后都会收到或多或少的顾客投诉。怎样避免？除了上述九条中我已经提到的问题，我认为最关键的还是事先做好统筹安排，把事情做细，同时做好风险预案，才能解决问题。 下概述之： 一、接的定单要尽可能的信息详细全面，不要给顾客过多的承诺，给自己留余地： 1 信息要详细：在接单时要向订花客人索要详细的送货信息，比如收花人要有全名，地址要具体到房间，问一下订花人，当天收花人是否确定在所提供地址，手机、座机最好都有，如果附近有标志性建筑、备用联系人和联系方式也提供上。 如果是花店转单，派单方要把订花人联系方式也给接单方，接单方同时遵守职业道德，以派单方名义为顾客服务且不能劫单或透露鲜花价格。 2 给自己留余地：比如不承诺具体送到时间，配草的可替代性及允许接受花束与图片的适度差异，告知订花人默认允许提前联系对方、允许人不在可以代收、允许按收花人的要求更改送货服务。 二、 其他细节问题 1 不能偷工减料：即使再忙，花束里还是要包玻璃纸兜住点水，送到时要提醒收花人加水保鲜。 2 花束和生产尽量标准化 流水化：除了接网络转单各有各的要求外，为提高效率，要尽量遵循花束标准化、包装流水化的思路。对于当天也接待顾客的实体店铺，可以让一些能包花的小工在头天包一些11朵，19朵的花束，除了一些有特殊要求的顾客，尽量不要到当天临时再包花。（虽然每个顾客都认为自己的爱情是独特的，希望自己的花束也是独特的，但是对花店来说，如何高效快速赚钱才是最重要的，独特性就只能放次位尽量兼顾：） 3 解决配送难题：很多花店都感觉，情人节鲜花不是问题，问题是配送能力有限。 （1）多找配送人员车辆：比如大城市可以招一些大学生勤工俭学；重庆有棒棒军；各个城市或多或少有一些平时载客拉人拉货的小车、小货车；现在的物流快递也比较发达了。只要平时跟他们其中少数人拉上关系，到时候就能介绍来更多的配送力量！当然，必要的身份审核证件查验验收、支付一定押金等措施也要有。人员也要培训，大城市配送要事先自行查找地图，熟悉路线地址。 （2）统筹安排配送线路人手：根据当时定单情况分配人手车辆。特别大的城市或者定单量特别大的时候，可以考虑提前一些日期在市区2-5个区域临时租用一些仓库用于存放头天包好的花束，当天早上从各个配送点出发配送，以节约时间。 4 量力而行，做好风险预案：给各个配送员的任务要合理适度，至少留一个员工、留一个车做备用的。量力而行，宁可错过，不可做错！ 5 当天花店所有人员要提前把手机冲足手机费，充好电，多带一块电池在身边备用；配送员别忘记携带 好用的笔，小喷壶，小剪刀（送前对个别临时烂边的花略加修剪），空白卡片。 |
