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坐飞机时，笔者习惯于问清楚飞机抵达的时间，以便把看书休息的时间安排好。 笔者前几天去兰州出差，登机时问舱口的乘务员：“空中飞行多长时间？”回答：“两个小时左右。”笔者觉得太模糊，又问：“左右多少？”乘务员还是回答：“两个小时左右。”笔者于是就换个方式问：“我想知道这个左右有多大误差？”乘务员听后不耐烦地说：“你知道两小时就行了。” 从兰州回北京，还是在舱口问乘务员：“空中飞行多长时间？”回答：“一小时四十分钟左右。” 那天空中飞行，正好就是一小时四十分钟。就是这二十分钟，体现出了服务的差距。相比之下，第一种服务究竟差在哪里？ 第一，服务规范不到位。以小时为单位来左右，那两个半小时也是左右。第二，服务不真诚。笔者既然一而再，再而三地追问，就说明笔者很关心这个问题。那你就应该尽可能地给笔者一个准确的答复。第三，缺乏团队精神。一般来讲，站在舱口有两名乘务员。但是，从始至终却只有一个乘务员回答问题，那有可能这个乘务员不熟悉业务。在这种情况下，另外一个乘务员就应该立即站出来解围。 相比之下，从兰州回北京遇上的那位乘务员问题回答得就很到位，一句话就解决了问题，这背后体现出了服务的差距。 管理无大事，文化无小事。我们经常将服务上升到文化的层次，显然大意不得。 |
