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一、掌握人性 ,熟悉顾客的心理及他的想法。 其实人性本来就有弱点 ,例如每个人都有一点点投机的心理 ,而从事花店这一行 ,很容易感到消费者就像去菜摊买菜 ,要求送一把葱或一块姜相同的心理 ,买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理 ,在顾客买花时附送一点保鲜剂 ,在结账时送总务小姐一小束鲜花 ,对花店来说不是什么负担 ,但会给对方留下深刻的印象 ,对日后的业务会有很大的帮助。 二、肯定自己做过的承诺 ,不要为圆谎而继续说谎。 相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗 ,如果你曾经答应过顾客某件事 ,而事后却无法办到或临时出现状况无法实现 ,抑或订单出现无可弥补的错误时 ,在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由 ,寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释 ,那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣 ,甚至会丧失这个顾客。 三、在商谈中 ,先采取认同对方的说法 ,再委婉表明自己的立场。 俗语说：“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时 ,如果出现内容意见不同的时候 ,应该尽量倾听对方的需求 ,深入地询问问题 ,可以让你更快了解客户所关心的事项 ,这样才容易使谈话内容形成交流 ,及时获得订单 ,千万不要固执己见 ,一味地和顾客抬杠 ,可能表面上你是赢了 ,但却给客户留下了不好的印象。 四、在销售时要先考虑对方的想法 ,为顾客着想。 从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的 ,尽量从顾客的观点为出发点去思考 ,尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词 ,不要让自己陷入杀价的陷阱中 ,尽量给客户满意肯定的答案 ,强调其附加价值和设计特色 ,让顾客有物超所值的感受。当然 ,在价格上你必须先说服自己 ,别人才有可能被你说服 ,也就是说 ,定的价格要让顾客产生认同感。 五、关心对方利益 ,牢记双赢理论。 谈判时要集中火力 ,针对客户最在意的问题 ,尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦 ,专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况 ,先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多 ,越能提供他贴心的服务 ,也更能让你的顾客认为你是站在他这一边 ,处处为他着想 ,这时你的订单也就会源源不断。 六、记住所有客户的姓名、喜好,让顾客感觉自己拥有VIP的身份。 有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂 ,他就将那人的长相特征写在记事本上,日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样 ,如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住 ,加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解 ,让顾客觉得他是被重视的 ,顾客也会肯定你的服务。 |
