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在去年南京举办的第二届都市花艺擂台赛上，郑州格格花坊的老板陈向丽荣获了大赛金奖。这家并不为业界所熟知的花店，却一直独自绽放着美丽。2001年开业的格格花坊店面只有20多平方米，位于街角处毫不起眼，但是回头客挺多，很多政府部门、酒店和企业都是花店的常客，甚至不少人是从新密市赶过来订花。为此，陈向丽将自己的第三家连锁店开在了新密市，新店共分三层，总面积超过了300平方米，除了经营鲜花外，还兼营仿真花和婚庆业务。 当问到之所以能取得这样的成绩时，陈向丽说出了她最看重的两个因素：产品和服务。除了在花艺技术上不断学习、开拓创新之外，陈向丽始终坚持诚信做人的原则，并得到了越来越多客户的信任。近日，店主陈向丽向记者讲述了她们花店的故事。 一点一滴做诚信 “诚信”是陈向丽做人的原则，也是她经商的原则，她告诉记者，坚持“客人利益最大化”和“客人最大满意度”是花店的服务宗旨，长久以来，她力求不让客人有遗憾，有时甚至不计成本，只为看到客人满意的笑容，或听到一句由衷的谢谢。慢慢地客人都成了陈向丽的朋友，也回报了她更多的业务。 有一次，店内三位顾客同时看中了一束样品花，全都抢着要，最后三人急了，开始竞价，这束100元的花竟然被叫到了650元。当胜利者掏出钱递给陈向丽时，她只悄悄地收了100元，胜出的这位客人急了，当众大喊：“有你这样做生意的吗？”话没说完，就被店员微笑着“推”出了门。陈向丽始终认为，赚自己应得的钱，心里才踏实。 还有一次，是在情人节的晚上，忙碌了一天的员工都回家了。陈向丽也长出了一口气，可此时她发现货架的顶端还孤零零地立着一束花。翻开预订本，找到了这束花的记录：赵明，19枝红玫瑰精装，14号下午取，已付一半定金，电话……拨通电话却始终没人接，陈向丽没有放弃，在店里苦等，终于在凌晨零点五分，客人来电话了，说那束花不要了，询问能不能退回押金，陈向丽马上表示押金可随时来取，花店也可以派人送过去。可是这之后，客人却始终没来，陈向丽几次与之联系让其取回押金，客人总说先放在花店。转眼到了7月，突然有一天，这位叫赵明的顾客亲自来到花店，要求预订999支玫瑰和99支百合，并预交了全部花款。他说经商十几年，从没见过不问原因全额退还违约方押金并派专人送回的，格格花坊是他遇到的第一家，这也正是他最终选择格格花坊的原因。此后，赵明成了花店的常客。 人性化管理显真情 不论顾客是否购物，陈向丽都要求员工微笑服务，凡是顾客购买了花束，员工都要将花束送出门外或直接送到车上……这些细致的服务都源自花店严格的管理。尽管对员工的要求很高，但是陈向丽告诉记者，作为管理者一定要事事站在员工的角度替他们着想，员工的心情很重要。 有一年母亲节，店里特别忙，一拨接一拨的客人仿佛约好了似的，可是员工们已经奋战一个昼夜了，一个个疲态尽显，看着店内穿梭的客人也已经麻木了，再这样工作下去，是会影响服务质量的。看到这种情况，陈向丽立即通知大家放下手中的工作，到店门口照相。员工们像换了一个人，簇拥着走到店门口，在客人的围观下，“咔、咔”照起相来。一分钟后，店里又洋溢起姑娘们的笑声。 陈向丽认为，用这种小技巧来调剂心情十分有效，远比大声喝斥和板起脸说教更加有用。如果店里近期比较忙碌、员工压力过大，她会带大家一起出去吃饭、唱歌，或干脆关上店门带大家出去玩一天。如果有时生气训斥了员工，陈向丽也会在冷静下来以后，发短信安慰员工，及时调整自己的态度。 以心换心，陈向丽的真诚也感染着店里的每一位员工。很多员工自立门户以后，仍然和陈向丽保持着良好的关系，甚至每逢节日繁忙时，这些昔日的员工都会主动跑到陈向丽的店里帮忙。陈向丽坦言常常被这些员工感动着…… 在花店里每天都会遇到各种各样的人和事，就是这一件件小事不断考验着陈向丽，陈向丽也总是选择微笑去面对，从不计较一城一池之得失。她说“做人要厚道”、“当老实人不吃亏”这些妈妈从小灌输的古朴道理，其实比MBA教程更有意义。经过10年的稳步发展，格格花坊逐渐在当地积累了一定的人气和名气，陈向丽也向品牌花店之路迈出了坚实的一步。 |
