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上世纪70年代初，一位刚去美国不久的华侨在华盛顿经营起一家中餐馆。那时候，美国商界已经开始打造职业化的“规范服务”，所以在开业前，老板就把所有的员工都送到了培训师那里进行培训。 开业后，餐馆的生意一直做得不温不火，这种经营状况虽然勉强能赚到一点小钱，但绝对不可能取得什么大发展。按理说，餐馆所在的地段并不差，而且还有一个精心打造的职业化团队为顾客提供着最规范的服务，那么问题究竟出在哪儿呢？ 有一天，老板来到餐馆的一角观察。这时，一对夫妇带着一个五六岁的孩子走进餐馆，门口那两排迎宾队伍一齐来了个30度的鞠躬，并齐声用最规范的职业问候语说：“三位好，欢迎光临，请进！” 那对夫妇连看都没有看他们一眼，就径直走向了一张餐桌，特别是那个小孩子，甚至还被迎宾者吓了一跳，下意识地拉住了妈妈的手。入座后菜肴很快上桌，端菜的服务员用最规范的职业用语报上菜名。整个过程，服务员与顾客之间没有任何的沟通与交流。 眼前的情景让老板刹那间领悟到了一点：这种刻意打造出来的规范服务，与其说是规范，倒不如说是机械，他们的服务程序如出一辙，他们的服务用语毫无二致，整个酒店就像一个机械化工厂，而顾客面对的只是一台又一台能提供服务的机器。试想，谁又会被机器打动呢？谁又愿意和一台机器去对话呢？ 想到这里，老板在当天就作出一个决定，摈弃一切职业规范。例如在顾客进门时，完全不需要那种笔直立正和鞠躬，只要保持微笑请顾客入座就行了。有小孩子的话不妨送上一句类似于“你真帅”、“你真可爱”的俏皮话；在端上菜肴的时候完全可以用一句“它让我馋得流口水”来代替那句规范的报菜名用语；在顾客出门的时候，也完全可以用一句“我真希望再次见到你们”来代替“欢迎下次光临”……总之一句话，就是在不失礼貌的前提下，灵活自然地为顾客送上更人性化的服务。 采用“不规范服务”后，奇迹出现了，顾客开始喜欢和服务员聊天了，离去前甚至还会微笑着主动与服务员道别，整个服务过程都很温馨！也正因为如此，餐馆的老顾客一天比一天增多，生意也日益兴旺起来。 不久，当时的美国总统尼克松来这家餐厅用餐，哪怕是为总统这样的“大人物”服务，老板同样坚持采用“不规范服务”，没想到，这竟然给尼克松留下了极为深刻的印象。离去前，他甚至主动要求与服务员合影！ 从那以后，老板就更加坚定了用“不规范服务”来打动顾客的信念，时间证明他的思路是正确的。在之后的40年里，他先后在华盛顿、纽约等地开设了20余家分店，而每一家都坚持以“不规范服务”为特色。这家中餐馆就是如今闻名全美的“唐城中餐馆”，而它的老板就是如今已经年届八旬的李作功！特别值得一提的是，在为尼克松服务之后的多年里，李作功先后用这种服务打动过里根、布什父子以及奥巴马等多位总统，他们都是唐城中餐馆的忠实顾客。 不难想象，当服务被“规范”成一种千篇一律的言行举止时，这种“规范”也就沦为“机械”！李作功用“不规范服务”来打动顾客的智慧，值得商家们借鉴。 |
