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“比尔·盖茨说过，21世纪要么电子商务，要么无商可务。”当记者问到因何在2004年创业伊始选择网上花店模式时，北京贝蕾丝花艺文化发展有限公司总经理张红玉如是说。 尽管当初在选择时也有资金上的无奈，但7年运行下来，贝蕾丝的发展确实日新月异，尤其近两三年，可用“突飞猛进”来形容。目前，贝蕾丝淘宝网店每天可卖出花束50至80个，业绩在同类店铺中位居全国第二、北京第一。更难得的是，打开贝蕾丝淘宝店“店铺半年内动态评分”网页，其产品质量、客服态度和发货速度三项，分别达到了4.8、4.8和4.9的高分。 跳出行业外跟紧时尚潮 张红玉在花店老板中算是比较洒脱的一个。IT传媒业大客户总监出身的她眼界开阔，善于吸收各种潮流信息，花店花艺界交流会自不用说，对于高端企业管理培训及各类拓展训练，她也是乐此不疲。最值得一提的是，作为一个浪漫小女人，她很喜欢在各类时尚发布会上捕捉灵感。 “刚入行的时候，我算是年轻白领，能准确把脉白领客户群的需求，但随着年龄增大，我离流行前线逐渐远了，这时候就需要经常参加服装、家居产品发布会。要知道，鲜花在淘宝中本来也是属于家居类的，它脱离不了家居环境。”此外，张红玉还经常在闲暇时去逛宜家家居等家具建材市场。服装与家居中流行的色彩、造型等元素，都能给她启发。 虽然张红玉并不亲自插花，但作为电子商务界人士，她却不断给自己的产品注入活力，她始终认为产品才是核心竞争力。 服装辅材曾被她引进并成功用于花艺包装。那是在广州参加服装辅料产品发布会时，她发现有很多价格适中又非常美丽的蕾丝花边，于是当即购买了十几款，回来后将它设计成花束包装，以替代常见的手揉纸和卷纸包装。此外，她还巧妙地用蕾丝花边包裹巧克力，做成诱人的巧克力花束。这两种产品热销一时，其中有一款带有蕾丝花边的月季花束，在当年情人节一天就订出300多束。 着意做品牌经营的贝蕾丝特别注重细节，店内所有产品都用一根细丝绳悬挂着贝蕾丝的品牌卡、养护卡等，这是张红玉从服装吊牌上找到的灵感。她说很多行业比花店行业成熟，“有些东西我们不必创新，学会模仿就能事半功倍了。” 重服务流程懂客户心理 问到经营中什么最重要，张红玉不停地说，服务！她所说的服务，不仅仅是接待顾客的态度，而是指顾客的全程购物体验，其中包括网页设计、客服接待、付款流程和配送等一整套工作。 “要让顾客在整个购物流程中感到方便、快捷和专业。”曾经作为外企大客户总监的张红玉，熟谙客户心理，虽然在创办网站之初也走了一段弯路。那个时候“追求网页的琳琅满目，会把最贵最漂亮的花礼放在首页。”后来接到投诉，张红玉开始反思和调整，将页面制作得简洁明快，富有品位，而且所销售的产品都是原创设计，主打花礼通常都是中档热销产品，甚至是促销产品。在线客服人员还会主动跟浏览网页的顾客打招呼，进行专业导购。此外，为了方便顾客支付，“货到付款”的销售方式一直保留至今。 “今天的网购客户都很成熟，很多人不跟客服人员交谈，直接下单，但也有些客户犹豫不定，抓住这样的客户对销售成败至关重要。”为此，新招来的客服人员，张红玉都会亲自培训两次，然后再由老员工传帮带。培训包括专业的花艺知识、礼仪、销售、沟通方法等20多个大项，每项又分成多条细则。张红玉举例说，在面对犹豫不定的顾客时，她要求客服人员最多推荐两款花礼，这样可缩短时间，而且成交率最高。 为了进一步向记者说明把握客户心理的重要性，张红玉又举了一个例子，客户让花店匿名送花给他心仪的女孩，但不知道具体地址，只有一个电话号码，此时，客服人员应该怎么办？怎样才能让收花人开心接受而不是先警惕后拒绝？张红玉做了如下示范，“您好，请问是×××小姐吗？我们是贝蕾丝礼品快递公司，您的朋友要送您一个惊喜，暂时还不能告诉您是什么，接到礼品后他会给您打电话，请您把地址告诉我好吗？”首先全名称呼让对方感到正规，其次避开鲜花而用“礼品”一词，回避掉被追求者的顾虑。别小看这样的技巧，一旦表达不好，很可能连对方地址都要不到，订单就只能作废了。 采访结束，记者感到开阔的眼界和心胸、与时俱进的处事方法，以及丰富的商业营销知识，造就了张红玉这样的老板，也造就了贝蕾丝。 |
